O ATENDIMENTO PÚBLICO

O atendimento público existe, essencialmente, para satisfazer ou ajudar a satisfazer as necessidades humanas, que podem ser de ordem fisiológica, de segurança, de estima, de pertença e de auto - realização.
Ser um bom funcionário implica ser profissional, saber escutar as pessoas de forma interessada, motivada por forma a percepcionar e identificar correctamente o problema, colocar-se no ponto de vista do outro, procurar obter um “feed back” (retorno da comunicação) o mais esclarecedor possível, ajudar a clarificar as suas ideias, levá-lo sentir-se apoiado na resolução dos seus problemas.
Verificamos, constantemente, funcionários de instituições públicas que sem o mínimo de simpatia, atendem as pessoas de forma desinteressada, desmotivada, dando a impressão de estarem a fazer um grande favor, quando na verdade, deveriam sentir que estão ao serviço da sociedade e assim, actuar como profissionais e mentores do bem estar social. Podemos observar com frequência “diferentes atendimentos” motivados por interesses pessoais, económicos, políticos, estratégicos que não dignificam em nada esses mesmos funcionários.
Por vezes é necessário agir, solicitando o livro de reclamações, apresentando a respectiva queixa para que o problema comesse a ser resolvido. Quantas pessoas idosas, que pela fraca instrução são manipulados, enganados por oportunistas que os levam a gastar dinheiro a troco dos seus trabalhos, que são, as suas obrigações enquanto funcionários dessas instituições.
Assim, é necessário pensar, reflectir e agir de forma responsável, profissional, por forma a desenvolver um conjunto de comportamentos favoráveis a uma maior e melhor justiça social e a uma igualdade concreta entre os cidadãos.


Manuel Pereira
2000-01-10